Беседа? Дуэль? Свара?

Я должен сказать одному из моих старых поставщиков, что в следующем году сокращаю заказы на 50%. Я знаю, что для него это будет иметь разрушительные последствия, так как моя компания является его крупнейшим клиентом.

Моя команда не укладывается в сроки и не сможет подготовить нашему боссу в назначенное время отчет, который ему необходим на заседании совета директоров. Кто-то  должен сообщить ему об этом, пока не разразился скандал.

Нам не избежать сложных разговоров. Время от времени они случаются как на работе, так и дома. И у каждого из нас есть для этих случаев своя стратегия поведения. Кто-то идет в яростное наступление, а кто-то использует любую возможность для того, чтобы избежать боя. Немногие при этом понимают истинную природу возражений и разногласий, как своих собственных, так и партнера по общению. В сложных переговорах мы часто совершаем ошибки, которые мешают нам решить возникшую проблему и получить результат, выгодный для обеих сторон спора.

По материалам книги Холли Уикс (Holly Week’s) «Как провалить переговоры: почему разговор принимает неверный оборот и как его вернуть в правильное русло»  (Failure to Communicate: How Conversations Go Wrong and What You Can Do to Right Them).

Ошибка №1: Мы впадаем в состояние «воинствующего ума».

Если разговор переходит конфронтацию это, как правило,  означает,  что  мы допустили ключевую ошибку: мы ментально впали в состояние борьбы и видим в собеседнике врага.  Чего в этом случае ожидать от  общения? Скорее всего,  нулевого результата и появления субъективного  чувства победителя у одной стороны и побежденного – у другой.  В действительности,  если мы позволяем общению принять подобный оборот, особенно в офисе, то  каждая из сторон выглядит нелицеприятно и оказывается в проигрыше.

Ошибка №2: Мы упрощаем проблему.

Иногда проблема, ставшая причиной сложного разговора, кажется нам простой. Мы не утруждаем себя углублением в детали и тем самым мы сильно упрощаем ее, упуская важные для понимания и принятия решения нюансы. Но, вероятно, если бы все было так просто, нам бы не было так сложно об этом говорить.

Ошибка №3. Мы не проявляем уважения.

Чтобы не упрощать проблему, надо уважать ее, вашего собеседника и самого себя.  Формулируйте ваши высказывания  таким образом, чтобы впоследствии собой гордиться. Это поможет вам сохранять устойчивость даже в том случае, когда ваш собеседник будет откровенно агрессивным.

Ошибка №4. Мы набрасываемся на оппонента или закрываемся от него.

Страх, гнев, смущение, желание уйти в защиту – целая гамма неприятных чувств посещает нас в процессе разговора, которого бы нам так хотелось избежать. Эмоциональное напряжение порождает, как правило, два типа реакций:  мы либо начинаем агрессивно вступать в конфронтацию с собеседником, либо  стараемся «убежать» от неприятного разговора и поскорее все «замять». В результате никто не выигрывает и проблема не решается. Удерживать баланс и не впадать в крайности в такой ситуации помогает постоянное напоминание себе того, каким вы хотите видеть исход вашего разговора. Неприятные эмоции никуда не денутся, но с практикой вы научитесь сосредотачиваться на нужном вам результате вопреки этим эмоциям.

Ошибка №5: Мы «ведемся» на манипуляцию.

Ложьугрозы, слезы, сарказм, крик, уход в молчание, отказ от взаимодействия, обвинения, обиды – естественные человеческие эмоции, но в сложном разговоре они могут использоваться как манипуляции, направленные на то, чтобы вывести оппонента из себя и одержать над ним преимущество. И у вас есть выбор: вы можете ответить агрессивно либо уйти в пассивную позицию, делая вид, что вы не замечаете выходки вашего оппонента. Но более эффективным будет все же обратить внимание на манипуляцию и тем самым обезвредить ее. Например, если ваш собеседник перестал отвечать на ваши вопросы, вы можете просто сказать, «Я не знаю, как интерпретировать ваше молчание».

Ошибка №6: Мы позволяем задеть себя за живое.

Каждый из нас имеет слабое место. И когда кто-то попадает в него либо случайно, либо намеренно, стремясь сделать нам больно, мы невольно теряем самообладание. Неважно, какую тему зацепил ваш оппонент – личную, либо связанную с вашей работой, возьмите этот момент себе на вооружение и постарайтесь понять, что именно вас вывело из равновесия. В будущем простое знание того, в чем вы можете быть уязвимы, поможет вам контролировать ситуацию, когда кто-то пытается задеть вас за живое.

Ошибка №7: Мы репетируем.

Если мы предполагаем, что разговор будет тяжелым, то инстинктивно начинаем репетировать то, что собираемся сказать. Но сложный разговор – это не спектакль с заранее написанным сценарием. В дискуссии ваш партнер может повести себя совершенно непредсказуемо, и наличие «сценария» у вас в голове будет лишь мешать внимательно слушать собеседника и адекватно реагировать на его слова. Чтобы подготовиться к разговору, можно попытаться ответить на несколько вопросов: 1.В чем суть проблемы? 2. Как мой оппонент видит проблему? 3.Как бы я хотел решить эту проблему, каким я вижу результат? 4.Какие отношения на работе я предпочел бы иметь с моим собеседником в будущем? Вы также можете попросить вашего собеседника проделать такую же работу накануне вашей встречи.

Ошибка № 8: Мы делаем предположения по поводу намерений нашего оппонента.

Оптимисты склонны считать, что любое разногласие — это лишь недоразумение между двумя людьми, имеющими благие намерения; пессимисты  могут воспринимать противоположную точку зрения, как злонамеренную атаку на их позицию. В сложном разговоре мы часто забываем о том, что  нам недоступны намерения другого человека – только свои собственные. Не забывайте о том, что вы и ваш партнер в процессе нелегкого общения может столкнуться с неопределенностью или двусмысленностью намерений.  В том случае, если вы застряли в этой неопределенности, попытайтесь сказать самому себе: «Мы говорим, и я не вполне понимаю, как ты видишь эту проблему». Признание  того обстоятельства, что вы чего-то не знаете о намерениях вашего партнера, может помочь вам вернуть разговор в нужное русло.

Ошибка №9: Мы теряем из вида цель.

В любом жестком разговоре важно не терять из вида вашу цель.  Идите на сложные переговоры с реалистичными ожиданиями по поводу результата, который вы хотите получить; с пониманием того, какими вы хотите видеть отношения с вашим коллегой в будущем; и не забудьте хорошо поразмыслить о том, что может помешать тому и другому. Если вы проделаете работу, предложенную в пункте №7, вам будет легче справиться с задачей и вас будет не так просто сбить с толку манипуляциям или собственным эмоциям.

Случается так, что сложные разговоры застают нас врасплох. В этом случае мы, скорее всего, автоматически будем использовать старые и привычные стратегии поведения. Если инициатором разговора являетесь не вы или если проблема возникла «из ниоткуда», вы можете следовать следующим правилам: пытайтесь говорить максимально понятно, придерживаясь нейтрального тона и сдержанных формулировок.