«E» против «I»

Все мы помним сказки, которые начинались так: «У отца было три сына…» Все трое были явно разными, последний, самый младший, обычно «вовсе был дурак». Тем не менее, младшему сыну достается лучший кусок пирога, его ждёт в итоге весомый бонус – красавица-жена и полцарства в управление.

Сказка, писал Александр Пушкин, «ложь, да в ней намек». Понятия «дурак» и «умный» достаточно относительны. И уж во всяком случае «умность», то есть высокий интеллект (умение решать логические задачи, перемножать в уме трехзначные числа, мыслить абстрактно – то, что обычно измеряют в тестах на коэффициент интеллекта, он же IQ) – не единственный и, может быть, даже не самый главный фактор продвижения в жизни.

Отличные оценки и 200 баллов за IQ-тест не всегда становятся залогом успеха. Средние результаты теста на интеллект не помешали Джорджу Бушу и Бараку Обаме стать президентами США. Данному феномену есть объяснение: по мнению специалистов, решающую роль в достижении успеха играет не только IQ, но и так называемый эмоциональный интеллект (EI), то есть способность человека разбираться в своих и чужих эмоциях, а также контролировать их.

В 1995 году, после проведения крупномасштабных исследований на базе Гарвардского университета, Дэниел Гоулман выпустил монографию «Эмоциональный интеллект», которая сразу стала бестселлером. Автор не только определил значимость эмоций как основной детерминанты жизненного успеха, но и предложил пути для овладения такими личностными качествами, как САМОКОНТРОЛЬ, НАСТОЙЧИВОСТЬ, САМОМОТИВАЦИЯ, ПОНИМАНИЕ СОБСТВЕННЫХ ЭМОЦИЙ И ЭМОЦИЙ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ. И самое главное, в этих исследованиях было доказано, что эмоциональный интеллект можно формировать и совершенствовать в ЛЮБОМ ВОЗРАСТЕ, И ЭТО, ПРЕЖДЕ ВСЕГО, ВОПРОС ЖЕЛАНИЯ, ВРЕМЕНИ И ПРАКТИКИ!

Но все это не имело бы никакого значения, если бы не была обнаружена прямая взаимосвязь эмоционального интеллекта сотрудников и результатов бизнеса, в котором они задействованы.

  • После того, как компания L’Oreal начала отбор менеджеров по продаже на основе компетенций эмоционального интеллекта, ее чистая прибыль выросла на $2 558 360 в год. В среднем менеджер по продажам, отобранный на основе компетенций эмоционального интеллекта, продавал в год на $91 370 больше, чем сотрудник, принятый на работу по старой системе найма. (Spencer & Spencer, 1993; Spencer, McClelland, & Kelner, 1997).
  • Более двух третей клиентов компании American Express отказывались страховать свою жизнь, несмотря на то, что их финансовое состояние позволяло сделать это. Джим Митчелл, в то время руководитель отделения по страхованию American Express в Миннеаполисе, собрал команду экспертов для анализа проблемы. Они выяснили, что причиной катастрофического падения продаж являются эмоции – потенциальных покупателей и финансовых консультантов. «Огромное количество эмоций препятствовало работе консультантов: неуверенность в собственной компетентности, страх перед клиентом, стыд и даже унижение», – говорит Кейт Кеннон, в то время одна из руководителей AmEx, возглавлявшая команду экспертов. В итоге получался замкнутый круг: в то время как клиенты отказывались покупать страховку из-за связанных с этим негативных эмоций, консультантов тренировали давить все сильнее. Но жесткие переговоры только усиливали негативные эмоции клиента, повышая испытываемые им дискомфорт и недоверие.

В то же время интервью с наиболее успешными консультантами AmEx выявили, что они совершенно иначе подходят к своей работе. Они обладали способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяло им устанавливать с ним доверительные отношения. Они были внутренне мотивированы на продажу полисов страхования жизни. Но, возможно, главным являлось умение этих консультантов справиться со своими чувствами, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи. Все перечисленные способности относятся к компетенциям эмоционального интеллекта. Желая проверить свою гипотезу о том, что на эффективность работы могут влиять не только технические способности, команда Кеннон организовала исследование: одна группа консультантов прошла двенадцатичасовой тренинг, который помог им лучше понимать свои эмоции, в то время как контрольная группа такое обучение не проходила. Почти 90% участников исследования, прошедших обучение, значительно повысили эффективность своей деятельности.

American Express была первой компанией, запустившей программу обучения эмоциональной компетентности для своих сотрудников («Страхование жизни и эмоциональная компетентность. Опыт компании American Express»).

Когда теория эмоционального интеллекта стала завоевывать популярность Дэниел Гоулман, Ричард Бояцис и Энни Макки провели исследование, выявившее бесспорную связь между эмоциональной зрелостью руководителя (она характеризуется, в частности, способностью к самоанализу и сопереживанию) и его финансовой успешностью. Они использовали результаты новейших нейрофизиологических и психологических изысканий, опирались на собственный опыт работы с лидерами бизнеса и на выводы коллег, изучавших работу сотен, а то и тысяч (как исследователи из Hay Group) топ-менеджеров. Все имеющиеся данные показывают, что волна, порождаемая эмоциональным интеллектом руководителя, распространяется по всей организации, подобно току в электрической цепи. Настроение лидера буквально заражает окружающих, быстро и неотвратимо передаваясь по всем звеньям организационной структуры.

  • В фирме Х по производству напитков руководители отделов, обладающие компетенциями эмоционального интеллекта, со значительно большей вероятностью попадали в первую треть по премиям за эффективность работы подразделений: 87% из них находились в первой трети. Кроме этого, они перевыполняли план на 15-20%. Те руководители, у кого не хватало необходимых компетенций, недовыполняли его почти на 20% (McClelland, 1999).

Ученые выяснили, что высокий уровень эмоционального интеллекта позволяет создать в организации корпоративную культуру и рабочую среду, где процветают плодотворный обмен информацией, доверие, здоровый риск и стремление к самосовершенствованию.

Если настроение лидера – столь важный фактор, то желательно, чтобы оно всегда было хорошим, не правда ли? В принципе да, однако ситуация несколько сложнее. Хорошее настроение шефа действительно оказывает на результативность компании чрезвычайно сильное воздействие, но очень важно, чтобы оно гармонировало с настроением окружающих.

Все мы можем вспомнить грубых или вечно недовольных руководителей, которые, казалось бы, воплощают в себе нечто противоположное эмоциональному интеллекту и в то же время добиваются очевидных успехов в бизнесе. Возникает вопрос: если настроение лидера действительно столь важно для организации, то чем же объясняется удачливость подобных субъектов?

Во-первых, далеко не всегда руководитель, находящийся у всех на виду, на самом деле является лидером компании. Во главе гигантского концерна стоит гендиректор, но зачастую подчиненные следуют не за ним: реально бизнесом и людьми руководят начальники подразделений, от которых и зависят финансовые результаты.

Во-вторых, у некоторых руководителей из числа грубиянов и зануд могут быть достоинства, положительное значение которых перевешивает негативный эффект эмоциональной недостаточности.

  • Придя в GE, Джек Уэлч с самого начала проявил себя как жесткий и авторитарный руководитель. Такой стиль был уместен, поскольку именно тогда корпорация коренным образом перестраивала свой бизнес. Эти обстоятельства хорошо известны, однако постепенно лидерский стиль Уэлча менялся, становился эмоционально более тонким.

Скептики часто указывают на Билла Гейтса, чьи резкие манеры теоретически могли бы погубить его компанию, но в действительности не мешают ее процветанию. Однако эффективность того или иного стиля руководства зависит от конкретной бизнес-ситуации. Гейтс как никто другой сфокусирован на достижении абсолютного преимущества, а один из главных принципов его компании – привлекать самых лучших и высокомотивированных специалистов, практически не нуждающихся в понукании или подбадривании. В таких условиях грубый провокационный стиль Гейтса оказывается весьма эффективным.

Эмоциональный интеллект – это не всегда «поглаживание по шерстке». Создать у людей нужное настроение (нужные эмоции) можно и с помощью «волшебного пенделя». И самые эффективные руководители это понимают, даже если кажутся грубиянами. Но не все грубияны – эффективные руководители.