Клиент тоже человек Или минусы формального общения

Компании используют «казенный» язык для того, чтобы держать коллег и клиентов на расстоянии, в то время как люди хотят открытости и честности.
Дэниэл Пинк

В один из вечеров самолет компании Virgin Atlantic покинул лондонский Хитроу (Heathrow) и направился в Ньюарк Либерти (Newark Liberty ) в штате Нью-Джерси (США). Когда лайнер приблизился к американскому восточному побережью, разразилась непогода, и экипаж принял решение лететь в город Хартфорт (Hartfort), расположенный в двухстах километрах от места назначения. После приземления пассажиров, среди которых было много маленьких детей, продержали в самолете четыре часа в духоте, без света, воды и еды.

На следующий день авиакомпания объяснила причину вынужденного мучительного простоя тем, что в аэропорту Хартфорта не было достаточного количества таможенников, и извинилась перед своими клиентами следующим образом: «Virgin Atlantic благодарит пассажиров за их выдержку и приносит извинение за причиненные неудобства».

Джэйсон Фрид (Jason Fried), соучредитель американской софтверной компании «37 сигналов» (37 Signals) и соавтор книги «Rework: Бизнес без предрассудков» («ReWork: Change the Way You Work Forever»), считает, что язык, которым авиакомпания извинилась, так же «бесчеловечен», как и сама ситуация, в которой оказались клиенты Virgin Atlantic.

Не так давно Фрид наблюдал что-то подобное, хотя и менее драматичное, в чикагском кафе. Женщина, купившая себе кофе, споткнувшись, вылила содержимое своей большой чашки на одного из клиентов. «Простите, простите меня, пожалуйста», — сказала она.

«Джейсон Фрид считает, что если кто-то действительно чувствует себя виноватым и хочет извиниться, то это должно выглядеть так, как это сделала женщина в кафе», — пишет Дэниэл Пинк (Daniel Pink) в статье «Испытание: попробуйте говорить на работе по-человечески» («Here’s a challenge, try just speaking human at work»), размещенной на страницах ежедневной британской газеты The Daily Telegraph. Но в бизнесе мы редко разговариваем подобным образом. Вместо того, чтобы всегда, во всех ситуациях говорить на нормальном человеческом языке, мы прибегаем совершенно бессознательно к какому-то странному двуязычию, общаясь дома как люди, а на работе как «профессионалы». И это, с точки зрения Джейсона Фрида, может вредить нашим компаниям гораздо больше, чем мы думаем.

«Давайте вернемся к этой заезженной фразе: «Мы приносим извинения за все причиненные неудобства». Неужели вы скажете такое своей дочери, если опоздаете и заберете ее на несколько часов позже из школы? Или соседу, когда ваша собака разворотила его только что с любовью посаженный цветник?» — спрашивает Джейсон Фрид.

«Любая фраза вроде «все причиненные неудобства» эмоционально безжизненна и лишена конкретики, чтобы что-то значить. Она выстраивает дистанцию, граничащую с пренебрежением. Говоря «простите», вы обретаете то, что называется кредитом доверия», объясняет Джейсон Фрид.

Фрид полагает, что формальный деловой язык – это язык арендатора, который не собирается с вами долго жить по соседству. Этот самый арендатор говорит «была допущена техническая ошибка» вместо того, чтобы сказать « я ошибся». «Целесообразность использования на работе так называемого бизнес-языка основана на предположении о том, что дистанция, которую он создает, безопасна и тем самым делает людей более сильными и устойчивыми в процессе общения. Язык, которым мы пользуемся за пределами офисов, значительно сокращает психологическое расстояние между людьми, делая нас уязвимыми, утверждает Дэниэл Пинк.

Специалист по поведенческой экономике Дэн Ариели (Dan Ariely) проводил исследование, показавшее, что люди, с которыми обошлись грубо и отмахнулись формальным извинением, имеют склонность мстить, например, писать жалобы или подавать в суд. Но если перед ними после неприятного инцидента по-человечески искренне извинились, раздражение в большинстве случаев рассевалось, желание наказать обидчика улетучивалось, и они продолжали дальше вести себя достойно, с пониманием ситуации.

«Возьмем медицину. В США, где врач воспринимает каждого пациента как потенциального истца в суде, требующего сатисфакции за проявленную халатность, юристы советуют эскулапам никогда не признавать своих ошибок. Но практика показывает: когда врачи просят прощение за ошибку и обязуются впредь ее не совершать, то есть когда они ведут себя как обычные люди, а не профессионалы в белых халатах, пострадавшая сторона начинает относиться к своему доктору с большим уважением и гораздо реже подает иски в суд», — пишет Дэниэл Пинк.

В 2006 году «Тредлесс» (Threadless) — компания, занимающаяся онлайн-продажей футболок, столкнулась со случаем технической ошибки. При обновлении своей компьютерной системы они случайно удалили все блоги своих клиентов, которые поддерживали много лет. Однако, когда «Тредлесс», вместо того чтобы прятаться за высокопарную бизнес-фразу «причиненные неудобства», объяснила свою ошибку, искренне попросила прощения непосредственно у каждого клиента и предложила всем высказать свои претензии и замечания по поводу случившегося, клиенты отреагировали с удивительным пониманием.

«Лучший способ понять, управляете ли вы хорошей компанией – это проверить, доверяют ли клиенты вашим извинениям», — говорит Джефри Калмыкофф, занимавший пост креативного директора компании «Тредлесс» во время истории с блогами.

«Как и любые отношения, имеющие ценность, отношения в бизнесе скрепляются доверием. А доверие зависит от открытости, уважения и человечности. Но мы часто противимся такому подходу в нашей профессиональной жизни, хотя понимаем, что в жизни личной по-другому просто невозможно», — пишет Дэниэл Пинк.

«Допустим, я говорю по мобильному телефону по важному деловому вопросу. В это время звонит моя жена, а я в данный момент ей ответить никак не могу. Автоответчик моим голосом говорит записанную на такой случай фразу: «Я сейчас очень занят, пожалуйста, не вешайте трубку. Я вскоре отвечу вам. Ваш звонок очень важен для меня». Уверен, что степень «удовлетворенности клиента» у меня дома после такого ответа резко снизится»,— шутливо рассуждает Дэниэл Пинк.

«Так почему бы нам не переделать наши записи на автоответчиках в колл-центрах таким образом, чтобы они были больше похожи на слова, которые мы обычно говорим нашим близким, — продолжает он и предлагает такой вариант: — «Мы знаем, ожидание огорчает вас, но сейчас мы просто завалены работой, отвечая на другие звонки. Мы ответим вам, как только сможем, возможно, через минуту. Простите, что вам приходится ждать».

«Поэтому,— предлагает Дэниэл Пинк,- попробуйте проэкспериментировать. Всю следующую неделю попытайтесь быть на работе «одноязычным» и общаться только на нормальном человеческом языке. Вначале это может вызвать недоумение у противоположной стороны, но я подозреваю, что они будут вам отвечать в том же духе. С этого момента вы можете начать на самом деле понимать друг друга и совместно разрешать сложные ситуации».

«Однако, если я окажусь не прав и тест провалится, — шутит Пинк, — я заранее приношу мои извинения за доставленные неудобства».